Customer Experience bei Banken: Hybride Lösungen bevorzugt

 

Digitale Technologien sind in jüngster Vergangenheit geradezu explosiv gewachsen. Für die Banken bedeutet dies einen eklatanten Wandel der Kundenbedürfnisse. Standen gestern noch Vertrauen und Loyalität im Vordergrund, sind es heute Komfort und Unmittelbarkeit. Moderne Verbraucher möchten schnell, bequem, überall und 24/7 ans Ziel kommen. Verlässlichkeit bleibt ein zentrales Anliegen, wird heute jedoch erwartet.

Von der Bank 1.0 bis zur Finanztechnologie

Die moderne Bank erfordert eine Denkweise, die über die bisherigen Anforderungen hinausgeht. Wurden die Bankgeschäfte 1.0 noch ausschließlich in einer physischen Welt getätigt, führten Innovationen immer weiter weg vom Einzahlen und Ausgeben von Bargeld, von Überweisungen per Papierträger und Beratung bei der Kreditaufnahme in der Bankfiliale. An die schrittweise Verbesserung unserer Bankerfahrungen haben wir uns längt gewöhnt. Online-Banking und mobile Bezahllösungen gehören mittlerweile zum Alltag. Die Finanztechnologie ermöglicht es den Kunden, ohne Mittelsmann direkt über das Internet beispielsweise Geld anzulegen, einen Kredit aufzunehmen, Bezahlvorgänge abzuschließen oder eine Finanzberatung in Anspruch zu nehmen. Einen Vorsprung genießen die klassischen Bankhäuser allerdings immer noch: Sie punkten mit einer von Fintech Start-ups selten angestrebten Banklizenz.

Die Bank 4.0 als Modell der Zukunft

Nur eine bankaufsichtsrechtliche Lizenz erlaubt behördlicherseits das Betreiben eines Bankunternehmens oder eines Kreditinstituts. Der Bankensektor ist gut beraten, dieses Privileg mit den Innovationen der Finanztechnologie zu verknüpfen. Vorreiter werden diejenigen Banken sein, die mit einem wahrhaft kundenorientierten Denken aufwarten können. Hierfür empfehlen sich vier Maßnahmen:

[1] Einsatz geeigneter Technologie, um ein Gleichgewicht zwischen strengen Sicherheitsmaßnahmen für Kunden und einer nahtlosen, intuitiven Benutzeroberfläche zu schaffen. Dies vermindert Frustration und das Risiko für Onboarding- und Transaktionsabbrüche.

[2] Einsatz geeigneter Prozesse und Technologien, die es dem Kunden ermöglichen, sich remote und digital einzuloggen, genauso zu interagieren und Transaktionen durchzuführen. Reibungsverluste können vermieden werden, indem der Datenverbrauch der Anwendungen gering gehalten und die Updates in Bereichen mit geringer Konnektivität und/oder hohen Datenkosten seltener durchgeführt werden.

[3] Einheitliche Gestaltung aller Kanäle, um sich als Einheit zu präsentieren. Unabhängig davon, ob der Kunde mit der Kreditabteilung, der Kreditkartenabteilung oder dem Kundendienst in Verbindung steht: Daten sollten gemeinsam genutzt und leicht zugänglich sein, damit die Customer Experience eine positive bleibt.

[4] Kein Austausch realer Personen durch Maschinen. Die automatisierte Finanzberatung durch Robo-Advisoren wird mittlerweile durchaus akzeptiert. Anders sieht es aus bei Chats und Calls. Auch wenn Conversational User Interfaces (CUI) die Konversation mit einem echten Menschen immer besser nachahmen, das Chatten mit einem Chatbot führt eher selten zur gewünschten Auskunft. Bei Robo-Calls liegt die Akzeptanz sogar noch niedriger: Den Anruf eines Roboters empfinden die meisten Kunden als ärgerlich.

Einschätzung

Die 2021 bundesweit durchgeführte concertare Studie zum Thema Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit mit digitalen Prozessen in der Bankenbranche zeigt auf, dass Kunden hybride Lösungen bevorzugen. Sie honorieren digitale Leistungen, möchten jedoch nach wie vor nicht auf eine persönliche und gegebenenfalls physische Beratung verzichten.

Jedes Unternehmen muss allerdings seine eigenen Prozesse in einer individuellen Lösung realisieren. Wie diese von Kunden erlebt wird und wie zufrieden die Kunden damit sind, kann concertare messen. Aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Handlungsvorschläge ableiten, wie die eingesetzten Prozesse kundenfreundlicher gestaltet werden und zu einer exzellenten Customer Experience beitragen können.

 

Quellen:

Blue Turtle Technologies: Digital customer experience in banking: 2020 outlook. In Fintech News, 08.07.2020

BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht): Bankenaufsicht in Deutschland. Stand: 20.03.2020