Der deutsche Automobilhandel im Vergleich
Der deutsche Automobilhandel, eine der wichtigsten Branchen in Deutschland, wird durch die steigenden Ansprüche der Kunden und der sinkenden Kundenloyalität vor eine Zerreißprobe gestellt. Durch die Konkurrenz von Internet- und Direktanbietern sowie neue Mobilitätskonzepte, wie das Car Sharing können schwere Zeiten auf die Branche zukommen. Grund genug also für die Autohändler, effektive Optimierungsstrategien zu entwickeln.
Die Professionalisierung als Instrument der Kundengewinnung
Wie der Kunde die Marke und die Arbeit der Mitarbeiter im Kundenkontakt erlebt, ist entscheidend für den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung. Kunden vergleichen ihre Erwartungen an die Dienstleister ihrer Wahl mit den gezeigten Leistungen in Produktqualität, Prozessen und Verhalten.
Stetige und professionelle Weiterentwicklung der Beratungs- und Servicequalität wird ausschließlich durch Professionalisierung der Verkaufsmitarbeiter erreicht. Auf dem Weg dem Kunden vollumfänglich zu begeistern, sind einige Marken, allerdings noch lange nicht am Ziel, wie die aktuelle bundesweite Benchmarkstudie 2016 der Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare zeigt.
Die Benchmarkstudie als Index des Status quo
Die Studie des Unternehmens concertare ist seit 2005 die größte Testkaufstudie im deutschen Automobilhandel. Sie gibt ein umfassendes Bild über die Stärken und Schwächen im Verkaufsprozess des deutschen Autohandels. In der aktuellen Untersuchung wurden bundesweit mehr als 2.000 Betriebe und 32 Automarken in zahlreichen Dimensionen getestet. In verdeckten Testberatungen ermittelten qualifizierte Mystery Shopper, wie Kunden den Auftritt der Händler beim Neuwagenkauf erleben, ob die Verkaufsberater für das Produkt begeistern und die eigene Marke so glaubhaft transportieren können. Dass der Aufbau loyaler und profitabler Kundenbeziehungen unerlässlich für einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, haben Automobilkonzerne und –händler schließlich längst erkannt.
Aktuelle Benchmarkstudie von concertare zeigt Stärken und Schwächen im Autohandel auf
Zu den Dimensionen, die von den Testkäufern kritisch unter die Lupe genommen wurden, gehören der Außenbereich und die Geschäftsräume, der Empfang im Autohaus, die Bedarfsanalyse und die Beratungsqualität, sowie die Produktdemonstration und die Abschlussorientierung. Bewertet wurden außerdem Informationen zu Mobilitätspaketen, Flatrates und Finanzdienstleistungen sowie Eindruck und Verhalten des Verkäufers, Probefahrtangebot, Gesamteindruck und schließlich das Follow up. Das Ergebnis der aktuellen Benchmarkstudie liefert einen umfassenden und aktuellen Status zur Qualität im Kundenkontakt im Automobilhandel.
Die Marken Mini, Audi und VW sind Spitzenreiter in der Gesamtwertung
Die Benchmarkstudie macht die qualitativen Service-Unterschiede zwischen den 32 getesteten Autoherstellern deutlich. In der Gesamtwertung 2016 liegt Mini auf dem ersten Platz, gefolgt von Audi und Volkswagen auf dem zweiten Rang. Die kontinuierliche Investition in die Verkäuferentwicklung zahlt sich hier nachhaltig durch ein konstant hohes Leistungsniveau aus.