Wie Kundenbindung die Umsätze der Modehäuser wieder erhöhen soll

Einzelhandel

 

Das Thema Mode begleitet uns alltäglich und ist ein Milliardengeschäft. Alleine Deutschland erwirtschaftete 2016 laut dem EHI-Retail Institute 62,4 Milliarden Euro durch private Haushalte. Für diesen Umsatz sind in erster Linie Onlineplattformen verantwortlich. Alleine Zalando erwirtschaftet im Durchschnitt einen Jahresumsatz von 3 Milliarden Euro. Aber wie steht es um den Erfolg der Modehäuser?

Ratlosigkeit bei Modehäusern

Zweimal im Jahr findet die Berliner Fashion Week statt, bei der Modemacher durch Kreativität und auffällige Locations ihre Mode präsentieren. Hierbei sind zahlreiche Einkäufer für Modehäuser unterwegs und suchen verzweifelt nach Trends, die ihren Kunden in der nächsten Saison gefallen könnten. Das Problem ist jedoch, dass die meisten Modehäuser gar nicht wissen, was der Konsument will. Teilweise investieren Modehäuser in neue Kleidungsstücke, ohne Kenntnisse darüber zu haben, ob das Angebot auch der Nachfrage bzw. unseren Bedürfnissen entspricht.

Der Kunde im Fokus des unternehmerischen Handels

Modefirmen suchen händeringend nach neuen Konzepten, die früh erkennen lassen, was der Kunde tragen möchte. Um aber herauszufinden, was der Kunde will, brauchen Modehäuser zunächst Kundendaten, die strategisch erfasst und anschließend aktuell gehalten werden müssen. Ein gutes Beispiel ist das Unternehmen Marc O` Polo, das einen Klub eingeführt hat. Wer als Kunde bereit ist, seine Daten erfassen zu lassen, erhält spezielle Rabatte. Genauso Gerry Weber, der seine Kundendaten für Werbeaktionen nutzt.

Dies zeigt, dass das Prinzip der Kundendaten keine neue Strategie ist. Viele Unternehmen haben bereits zahlreiche Kundeninformationen in ihrer Datenbank. Um anderen Unternehmen gleichzuziehen, werden die Informationen als Marketinginstrument genutzt. Kunden erhalten oftmals nur Massenwerbung, wie Newsletter per E-Mail oder Rabatte beim nächsten Kauf. Wie wertvoll diese Kundeninformationen sind und wie sie zum wirtschaftlichen Erfolg beitragen können, haben viele Unternehmen bisher nicht erkannt. Es bedarf einer genauen Analyse und Zielsetzung, um die Kundeninformationen richtig zu nutzen.

Betritt ein Kunde beispielsweise mehrfach die gleiche Boutique und besitzt eine Kundenkarte, kann nach einer ausführlichen Analyse genau gesagt werden, zu welcher Zeit ein Kunde kauft, welcher Schnitt und welche Farbe favorisiert werden und wie hoch die Preisbereitschaft ist. Hierdurch kann ein Kunde konkrete Empfehlungen erhalten.

Dies hat auch Deutschlands Herrenschneider Hugo Boss erkannt, der durch Kundendaten mittlerweile gezielt seine Kunden in Kundengruppen unterteilt und spezielle Angebote erstellt.

Durch diese Ausrichtung versuchen Unternehmen den Rückstand gegenüber Onlineplattformen wie Zalando aufzuholen. Diese haben den Vorteil, dass durch die digitale Anmeldung des Kunden bereits viele Daten vorliegen und Bestellarchive bestehen. Für Zalando und ähnliche Onlineplattformen ist der Aufwand, an Kundendaten zu kommen, viel geringer.

Von Kundendaten zum Unternehmenserfolg

Die Modebranche hat sich im Laufe der Zeit sehr verändert. Der Markt bietet zahlreiche Kleidungsstücke im unteren, mittleren und hochpreisigen Segment. Zudem gibt es immer kürzer werdende Produktzyklen. Die Modehäuser, die auf dem Markt vertreten sind, bieten meist gleiche Produkte und einen ähnlichen Service an.

Die Veränderung der Märkte spiegelt sich auch in den Konsumenten wieder. Da wir jederzeit zwischen Billigmarken und Premiummarken wechseln können, werden wir stets illoyaler. Gleichzeitig wird der Kunde anspruchsvoller und will eine individuelle Beratung und als Individuum gesehen werden.

Diese Aspekte führen Unternehmen vor Augen, dass es nicht mehr nur ausreicht, sich durch seine Kernleistung zu positionieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Es ist ein Umdenken erforderlich, bei dem neue Strategien im Verkaufsprozess etabliert werden müssen.

In dem der Kunde bei der strategischen Neuausrichtung mitbestimmt, was zukünftig im Laden verkauft wird, gehen Unternehmen auf Kundenwünsche und Erwartungen ein.

Das Unternehmen concertare befasst sich seit 19 Jahren mit dem Thema Customer Relationship Management. Wir sehen unsere Aufgabe darin, Unternehmen mit den Anforderungen Ihrer Kunden in Übereinstimmung zu bringen. Dazu erheben wir mit Methoden der Marktforschung, insbesondere Mystery Research und Befragungen, was Kunden erwarten, wie zufrieden sie sind und wie sie das Unternehmen erleben.

 

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