Individuelle Gestaltung von Customer Journeys

 

Die Qualität der Customer Journey ist essentiell für die Kundenbindung, die Wiederkaufwahrscheinlichkeit und die Weiterempfehlungsrate und damit für den gesamten Unternehmenserfolg. Um eine möglichst gute Kundenerfahrung zu gewährleisten, muss sich das Management in die Zielgruppe versetzen. Was erwartet sie von der Marke, den Produkten und dem Service? Die Beantwortung dieser Fragen ist die Quintessenz des Customer Journey Managements. Doch: Nicht alle Personen der Zielgruppe ticken gleich. Um allen Kundentypen die bestmögliche Erfahrung zu bieten, sollten Unternehmen die Customer Journey individuell gestalten.

 

Customer Journey Modelle für die individuelle Gestaltung von Customer Journeys

 

Customer Journeys beginnen bereits beim ersten Kontakt zwischen Unternehmen und Interessenten. Sie ziehen sich durch den Beratungs- oder Kaufprozess und enden im besten Fall erst lange nach dem Kauf. Innerhalb dieser Kundenreise gibt es zahlreiche Stationen, auch Steps genannt, an denen sich Interessenten oder Kunden befinden können.

Unterschiedliche Kundentypen können durch Personas repräsentiert werden. Die Gefühlswelt der sogenannten Buyer Persona kann an jedem dieser Steps eine andere sein. Es gilt also, die Buyer Persona immer genau an der Station abzuholen, an der sie sich gerade befindet. Gelingt es einem Unternehmen, eine individuelle Gestaltung von Customer Journeys zu erreichen, kann aus jedem Step das Maximum herausgeholt werden. So fühlt sich kein Interessent oder Bestandskunde vernachlässigt. Dahingehende Maßnahmen dienen somit nicht nur der Neukundengewinnung, sondern vor allem auch der Kundenpflege, Kundenbindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

 

Definieren der Buyer Persona für die individuelle Gestaltung von Customer Journeys

 

Außerdem ist es sinnvoll, klar zwischen Zielgruppe und Buyer Persona zu unterscheiden. Eine Zielgruppe kann breit gefächert sein und mehrere oder viele unterschiedliche Kundentypen enthalten, die über verschiedene Bayer Personas abgebildet werden. Die Bedeutung der Modelle in der Customer Journey lässt sich gut am Beispiel Mobilfunkanbieter erklären. Nehmen wir an, ein Anbieter vertreibt ein- und denselben Tarif für junge Leute und Business Kunden. Seine Zielgruppe für das relevante Produkt besteht also aus zwei unterschiedlichen Kundentypen, die unterschiedliche Ansprüche und Erwartungen haben. Diese Kundentypen lassen sich jeweils in einer Buyer Persona abbilden. Für jede der beiden Gruppen wird nun eine individuelle Kundenreise definiert, die bei Ansprache und Marketing beginnt, sich über die Beratung ausdehnt, schließlich im Vertragsabschluss mündet und sich mindestens über die Vertragslaufzeit erstreckt.

Möchte unser Mobilfunkanbieter beide Gruppen optimal betreuen, geht das nur durch die individuelle Gestaltung von Customer Journeys. Diese muss sowohl die Bedürfnisse der jeweiligen Buyer Persona als auch die Anforderungen am jeweiligen Step der Kundenreise berücksichtigen.

 

Customer Journey individuell gestalten

 

Die individuelle Gestaltung von Customer Journeys bedarf einer großen Menge an Fingerspitzengefühl, aber vor allem einer guten Datenlage. Es ist also sinnvoll für Unternehmen, Marktforschung zu betreiben. Während Kundenbefragung die Erhebungsmethode ist, die den geringsten Aufwand mit sich bringt, ist der Einsatz von Mystery Shopping oft zielführender. Da beim Mystery Shopping geschulte Personen die Kundenreise mit Blick auf eine individuelle Checkliste erleben, führt diese Erhebungsmethode zu unverzerrten objektiven Ergebnissen.

Daraus ergibt sich eine sehr gute Grundlage für die Findung geeigneter Maßnahmen zur Optimierung der individuellen Kundenerfahrung. Eine objektive Bewertung aller Touchpoints, Steps durch die verschiedenen Bayer Personas wird durch die richtige Wahl der Instrumente sichergestellt. Unternehmen können dabei aus dem kompletten Baukasten der Mystery Research die geeigneten Instrumente wählen, beispielsweise Mystery Store Checks, Mystery Service Checks, Mystery Calling, Promotion Checks oder andere, auf die jeweiligen Kontaktpunkte abgestimmte Instrumente. Wir beraten Sie gerne. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf.