Das Mystery Shopping der BaFin bestehen

DAS MYSTERY SHOPPING DER BAFIN BESTEHEN

Nach Pilottests im Jahr 2021 hat die BaFin im Jahr 2023 mit dem Rollout der Testkäufe bei Banken begonnen. Im Fokus steht die Anlageberatung und insbesondere die Frage, ob die Wertpapierdienstleistungsinstitute ihren Kunden und Kundinnen die gesetzlich vorgeschriebenen Informationsunterlagen aushändigen. Zu diesen Informationsunterlagen gehören beispielsweise die Geeignetheitserklärung und die Ex-ante Kosteninformation.

 

2023 wurden nur wenige Dutzend Banken getestet, aber mit einer dreistelligen Anzahl von Tests für die Anlageberatung. Sowohl die Anzahl der zu testenden Banken als auch die Anzahl der Testkäufe bei der Anlageberatung sollen ab 2024 deutlich ausgeweitet werden. Die Ergebnisse des BaFin Mystery Shopping zeigen, dass ein erheblicher Anteil der Banken Missstände bei der Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben aufweist. Vor allem bei der Aushändigung der gesetzlichen Pflichtinformationen in der Anlageberatung. Dies betrifft die Geeignetheitserklärung, die Kosteninformation und die Abfrage von Nachhaltigkeitspräferenzen. (ESG-Präferenzen) Für die Banken sind ungünstige Ergebnisse beim Mystery Shopping Test der BaFin in der Regel sehr unangenehm. Deswegen empfiehlt concertare allen Wertpapierdienstleistungsinstituten, sich auf die Mystery Shopping Tests der BaFin sorgfältig vorzubereiten.

 

 

 

Mystery Shopping Tests für die BaFin Anlageberatung durchführen lassen

Einfache Arbeitsanweisungen genügen definitiv nicht, denn die Ergebnisse der vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Tests zeigen, dass die Berater in der Bank die Anforderungen zwar kennen, aber oft nicht oder nur unzureichend umsetzen. Deshalb wird die BaFin auch 2024 Mystery Shopping Testberatungen als probates Aufsichtsinstrument durchführen. concertare kann Banken bei der Vorbereitung der Mitarbeiter auf die BaFin Mystery Shopping Anlageberatung-Tests wirkungsvoll unterstützen. Seit über 25 Jahren prüft concertare die Umsetzung von Standards im Bankenbereich mit Mystery Shopping Testberatungen, also dem gleichen Verfahren wie die BaFin. Die Kriterien, die in den Tests des BaFin Mystery Shopping geprüft werden, sind uns bestens bekannt und im Untersuchungsdesign der vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Tests berücksichtigt.

 

In unserer Mystery Shopping Agentur in Burscheid vor den Toren Kölns arbeitet ein Team spezialisierter Experten ausschließlich an diesen Bankentests. Aus einem Testerpool von über 150.000 Personen lassen sich beliebige Profile für alle Standorte in Deutschland selektieren.  Alle Tester sind grundsätzlich für das Thema Mystery Shopping geschult und erhalten zusätzlich eine projektspezifische Ausbildung für die vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen. Zum Einsatz kommen ausschließlich sorgfältig ausgebildete Mitarbeiter, die als anonyme Kunden in der Anlageberatung auftreten und nicht als Testkäufer erkannt werden.

 

Nach dem Test gibt es zwei Möglichkeiten der Berichtslegung: schriftlich, einige Tage nach dem Test oder direkt zum Ende des Beratungsgespräches in einem persönlichen Feedbackgespräch mit dem Berater. Als besonders wirkungsvoll für eine direkte Umsetzung von erkannten Verbesserungen hat sich das direkte Feedback nach dem Ende der Mystery Shopping Anlageberatung erwiesen. Das Feedback, das der speziell hierfür ausgebildete Testkäufer dem Berater in offener, wertschätzender Art übermittelt, findet bei den Beratern eine ausgesprochen hohe Akzeptanz und häufig reichen ein oder wenige vorbereitende BaFin Mystery Shopping Tests aus, , um eine schnelle und nachhaltige Verhaltensänderung zu bewirken. Auch auf die anderen Mitarbeiter im Kundenkontakt haben diese Tests eine Auswirkung, selbst wenn diese Mitglieder noch gar nicht getestet wurden.

 

 

 

Bedeutung und Wirkungsweise vorbereitender BaFin Mystery Shopping Tests

Mystery Shopping mit concertare entfaltet in diesem Kontext von vorbereitenden BaFin Anlageberatungen Wirkungen auf mehrfachen Ebenen:

 

Hohe Betroffenheit bei getesteten Beratern. Unabhängig davon ob die Testergebnisse ausschließlich positiv oder auch negativ ausfallen. Die Berater sind immer wieder erstaunt, dass sie den Testkäufer nicht identifizieren konnten und wie schnell es passiert, den gesetzlichen Anforderungen nicht oder nicht in vollem Umfang nachzukommen.

 

Verbesserung von Schwachstellen. Auch wenn bei einem direkten Feedback die Akzeptanz zur sofortigen Verhaltensänderung größer ist, bewirken auch schriftliche Berichte eine deutlich messbare Verbesserung erkannter Missstände.

 

Team Wirkung. Nicht nur für getestete Personen, sondern auch für alle anderen Mitarbeiter im Team bewirken vorbereitende BaFin Mystery Shopping Testberatungen eine Überprüfung des eigenen Verhaltens: Zum einen werden die gesetzlichen Anforderungen und die Bedeutung der Erfüllung dieser von der BaFin überprüften Kriterien wieder ins Bewusstsein gerückt. Zum anderen bewegt die Möglichkeit, dass jeder Kunde ein Testkäufer sein könnte, viele Mitarbeiter dazu, ihr Verhalten zu reflektieren und die oftmals als lästig empfundenen gesetzlichen Anforderungen, die auch von der BaFin überprüft werden, besser umzusetzen.

 

Optimierung der Customer Experience. Mit den vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen von concertare können natürlich nicht nur die von der BaFin fokussierten Standards geprüft werden, sondern es ist auch möglich, die für gute Kundenbeziehungen wichtige Customer Experience über alle Kontaktpunkte der Customer Journey sorgfältig zu prüfen. Die Mehrkosten dafür sind gering, der Nutzen jedoch sehr groß. Selbst Berater, die lange im Geschäft sind haben häufig noch Verbesserungspotenziale hinsichtlich der Ausgestaltung einer exzellenten Customer Experience.

 

Mystery Shopping Anlageberatung laut BaFin Vorgaben mit concertare

 

1. Minimierung des Risikos, der BaFin negativ aufzufallen. Durch die Fokussierung auf die Kriterien, die von der BaFin geprüft werden, stellen wir sicher, dass alle Mitarbeiter sich dieser Themen bewusst sind und entsprechend verhalten.

 

2. Überprüfung und Validierung Optimierungspotenzialen in der Customer Experience. Da bei den vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen ohnehin die gesamte Customer Journey durchlaufen wird, nutzen wir die vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen gezielt für bessere Kundenbeziehungen.

 

3. Erhöhung des Verständnisses der Mitarbeiter und der Bereitschaft, den aktuellen Anforderungen gerecht zu werden. Das Testdesign, die sorgfältige Auswahl und Ausbildung der Tester, und das wertschätzende Feedback an die Mitarbeiter stellen eine hohe Akzeptanz und Motivation für entsprechende Anpassung des Verhaltens sicher.

 

4. Erkennen von betriebsübergreifenden Schwächen und Optimierungsmaßnahmen. Wenn überdurchschnittlich viele Berater bei denselben Prüfpunkten der vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Tests schlecht abschneiden, weist dies häufig auf Optimierungspotenzial im Bereich Training/Schulung hin. Verbesserungen im Bereich Schulung und Training lassen sich in der Regel zielgerichtet und sehr schnell umsetzen.

 

5. Effiziente Priorisierung von Maßnahmen: Mit den Ergebnissen der vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen von concertare identifizieren Sie die erfolgversprechendsten Schritte und können diese entsprechend ihrem erwarteten Nutzen priorisieren.

 

6. Strategischer Nutzen: selbst wenn trotz aller vorbereitenden BaFin Tests bei den von der BaFin selbst durchgeführten Mystery Shoppings schlechte Ergebnisse erzielt werden, kann mit den concertare Tests wirkungsvoll belegt werden, dass Vorstand und Mitarbeiter der Bank die von der BaFin fokussierten Themen sehr ernst nehmen und an einer bestmöglichen Umsetzung arbeiten.

 

7. Ausrichtung des Verhaltens aller Mitarbeiter im Kundenkontakt an den gesetzlichen Anforderungen und Kundenbedürfnissen. Durch regelmäßige vorbereitende BaFin Mystery Shopping Testberatungen durch concertare verändert sich das Mindset aller involvierten Mitarbeiter nachhaltig.

 

8. Identifikation und Verbesserung von Schwachstellen im Kundenkontakt. Mit unseren bewährten Methoden stellen wir durch die vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen sicher, dass alle relevanten Schwachstellen effektiv adressiert und behoben werden.

 

BaFin Testkäufe in der Anlageberatung selbst durchführen lassen

Mit unserem ganzheitlichen Ansatz bei den vorbereitenden BaFin Mystery Shopping Testberatungen unterstützen wir Sie dabei, Produkte Dienstleistung und die Interaktion mit Kunden sowohl auf die Bedürfnisse ihrer Kunden als auch auf die Anforderungen der BaFin auszurichten. Vor allem bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse, der Produktinformation sowie der Risikoaufklärung gibt es noch Schwächen. Ebenso erfassen Banken noch immer die Anlageziele, Risikobereitschaft und die finanzielle Situation des Kunden nicht ausreichend. concertare ist bundesweit tätig und von den Ressourcen so aufgestellt, dass beliebig viele Standorte und Berater auch in einem kurzen Zeitraum auf die BaFin Anlageberatung überprüft werden können. Wir freuen uns über Ihre Anfrage.