Omnichannel im Einzelhandel

 

Durch die Digitalisierung und den Siegeszug des E-Commerce verfolgen immer mehr Einzelhändler eine neue Strategie: Mit der Verwendung verschiedener physischer und virtueller Touchpoints zugleich möchten sie den neuen Anforderungen ihrer Kunden besser gerecht werden. Gelungener Omnichannel-Einzelhandel zeichnet sich durch ein bestmögliches Markenerlebnis über alle genutzten Kontaktkanäle und Kontaktpunkte der Customer Journey aus. Dadurch verbessert es die Kundenbindung sowie letztlich auch die Umsatzzahlen. Doch wie genau kann Omnichannel im Einzelhandel aussehen? Was gibt es zu beachten? Und wie gelingt es Unternehmern, in die richtigen Maßnahmen zu investieren?

 

Wie Omnichannel im Einzelhandel funktioniert

 

Der Begriff Omnichannel lässt sich mit „alle Kanäle“ übersetzen. Aus der Übersetzung ergibt sich bereits eine solide Definition der Einzelhandelsstrategie: Händler machen sich alle verfügbaren Kontakt- und Vertriebskanäle zu Nutze, um möglichst viele ineinander übergreifende Touchpoints generieren zu können. Daraus ergeben sich Chancen: Die Customer Journey der Kunden wird ganzheitlicher und gleichzeitig individueller, da sie die Präferenzen der Kunden hinsichtlich Kommunikationskanälen berücksichtigt. Eine gute Sichtbarkeit des Unternehmens im Netz regt beispielsweise zum Besuch der Website oder des Ladens ein, und kurbelt die Kundengewinnung an. Gleichzeitig fühlen sich Bestandskunden optimal betreut und werden stets dort „abgeholt“, wo sie sich auf ihrer Customer Journey gerade befinden.

 

Beispiele für Omnichannel-Einzelhandel

 

Wir nehmen an, ein Einzelhändler bringt ein neues Produkt auf den Markt und bewirbt dieses in den sozialen Medien. Dabei bietet er Hintergrundinformationen, beispielsweise ein Tutorial für die Nutzung. Durch gutes Marketing erreicht er damit viele Personen seiner Zielgruppe, also mögliche Kunden. Bei Interesse können diese direkt über Social Media auf die Website gelangen.

Befindet sich dort ein gut ausgebauter Onlineshop, können diejenigen direkt bestellen, die E-Commerce dem stationären Handel vorziehen oder die keine Filiale in ihrer Nähe haben. Andere Interessenten können beispielsweise die Verfügbarkeit im Laden vor Ort abfragen und dort die Touch-and-Feel-Erfahrung machen oder sich beraten zu lassen. Das Produkt ist vor Ort nicht in der gewünschten Größe oder Konfiguration verfügbar? In diesem Fall könnte unser Händler die Bestellung für den Kunden übernehmen und die Ware direkt an dessen Postanschrift versenden. Im besten Fall gelingt es ihm dabei, den Kunden in seine E-Mail-Liste aufzunehmen, um ihm zukünftig per Newsletter zu ihm passende Produkte anzubieten.

 

Multichannel oder Omnichannel im Einzelhandel?

 

Beim Einsatz dieser Strategie gilt es zu bedenken, dass nicht jeder Vertriebskanal für jeden Unternehmer gleichermaßen sinnvoll ist. Es kann sein, dass ein intelligent ausgewählter Multichannel-Ansatz gewinnbringender ist. Um das zu ermitteln, sollte der Unternehmer die Bedürfnisse seiner (potenziellen) Kunden kennen. Wie erleben Bestandskunden ihre Customer Journey, und wie lässt sich diese durch gezielte Omnichannel Ansätze optimieren? Um Antworten auf diese Fragen zu finden, sollten objektive Bewertungen des Kundenerlebnis erfolgen.

concertare empfiehlt Unternehmern auf der Suche nach der passenden Vertriebsstrategie, aktive Marktforschung zu betreiben. Experten im Customer-Experience-Management können dabei erprobte Erhebungsmethoden anwenden, um Fragestellung und Zielsetzung des Unternehmens zu beantworten. Ob die Erhebungen auf Basis von Kundenbefragungen, Mystery Shopping oder anderen Methoden erfolgen, sollte individuell mit Blick auf das Ziel ermittelt werden. Auf diese Weise lassen sich klare Aussagen über die Wünsche der Kunden gewinnen und eine Entscheidung für oder gegen Omnichannel Ansätze im Einzelhandel treffen. Haben Sie noch Fragen? Gerne beraten wir Sie ausführlich.