Mit Befragungen Erwartungen und Zufriedenheit der Kunden ermitteln

Die herausfordernde wirtschaftliche Lage der deutschen Wirtschaft wird sich so schnell nicht entspannen. Der Arbeitsmarkt bleibt angespannt und die staatlichen Förderprogramme zur Bewältigung der Energiekrise greifen langsam. Es sind viele strukturelle Reformen erforderlich, um die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Wirtschaft wiederherzustellen. In diesem schwierigen Umfeld entscheiden sich strategisch gut aufgestellte Unternehmen dafür, in den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen zu investieren. Eine Maßnahme hierzu ist die Durchführung von Befragungen zu Kundenerwartungen und zur Kundenzufriedenheit. Mit nationalen und internationalen Umfragen und Befragungen werden Daten ermittelt, die auf Ebene der einzelnen Märkte Steuerungsinformationen für eine bestmögliche kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens liefern. Nur wer jetzt seine Kunden kennt, Kunden Feedback ernst nimmt und auf Kritik mit kontinuierlicher Verbesserung reagiert, wird gestärkt aus der Krise hervorgehen. Denn in vielen Fällen ist es die Servicequalität, die den entscheidenden Unterschied zum Wettbewerb darstellt.

 

In Krisenzeiten entscheiden sich Unternehmen häufig dazu, Arbeitsplätze abzubauen und den Kundenservice aus Kostengründen ins Ausland auszulagern, beispielsweise nach Spanien, Bulgarien oder Polen. Erst im laufenden Betrieb fällt dann auf, dass die dortigen Mitarbeiter oft nicht über ausreichende Deutschkenntnisse verfügen, was von den Kunden sofort negativ wahrgenommen wird. Umfragen zeigen, dass Kunden den Support als weniger kompetent einschätzen und die Sprachbarriere führt dazu, dass sie den Kontakt mit dem Support vermeiden. Dies wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung aus, da Kunden den Eindruck gewinnen, dass ihre Anliegen nicht mit der notwendigen Gründlichkeit behandelt werden. In diesem Kontext fällt es Kunden und beauftragten Mitarbeitern im Service häufig schwer, komplexe oder dringende Probleme klar zu kommunizieren und zu lösen.

 

Wie concertare unterstützen kann

Mit unseren Kundenbefragungen identifizieren wir gezielt die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden. Darauf aufbauend stellen wir Ihnen die passenden Instrumente zur Verfügung, um notwendige Veränderungen erfolgreich umzusetzen. Als Spezialist für Kundenbeziehungsmanagement und Customer Experience Management fokussieren wir uns darauf, Ihre Kundenbeziehungen umfassend zu analysieren, zu optimieren und nachhaltig zu verbessern. Insbesondere aktuell und nächstes Jahr sollte es oberstes Ziel sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Seit 1998 bieten wir alle Instrumente und eine Vielzahl innovativer Lösungen zum Aufbau und Ausbau von profitablen Kundenbeziehungen an.

 

Was können Sie tun, um keine Kunden zu verlieren und neue Kunden zu gewinnen?

In der derzeitigen Zeit ist es zunehmend schwieriger, Kunden langfristig zu halten und eine Abwanderung zu verhindern. concertare unterstützt Ihr Unternehmen dabei, die Kundenbeziehungen zu stärken. Nach einer mit uns durchgeführten Kundenbefragung können Sie Ihren Kundenservice und damit die Customer Experience optimieren. Auf Wunsch unterstützen wir Sie mit speziellen Preiselastizitätsstudien auch bei der Ermittlung optimaler Preise. In regelmäßigen Feedback Meetings weisen wir auf Handlungsfelder hin und geben auch konkrete Empfehlungen zu wirksamen Maßnahmen, beispielsweise Loyalitätsprogrammen. In einer Zusammenarbeit mit uns verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, erhöhen die Wiederkauf Wahrscheinlichkeit und die Empfehlungsrate. Mit speziellen Programmen erhöhen wir die Kundenloyalität und minimieren die Kundenabwanderung.

 

Kundenbefragungen sind nur ein Instrument, aber gut geeignet, um eine belastbare Datenbasis zu generieren, aus der aktuelle und strategische Handlungsfelder identifiziert werden können, um die Kundenbeziehungen systematisch zu verbessern. Bitte sprechen Sie uns bei Interesse an, wir beraten Sie gerne unverbindlich.