Benchmarkstudie „Autokauf im Digitaltest“ 2021

Studie zum Thema Digitalisierung im deutschen Automobilhandel 2021

Mit dem Auto-Abo bietet sich dem Kunden neben Leasing, Kreditfinanzierung und Barkauf eine weitere Vertragsform auf dem Pkw-Privat-Kundenmarkt an. Der Kaufprozess ist bei den Anbietern digital ausgelegt. Auch Neuwagenbörsen und Hersteller weiten ihr digitales Angebot aus. Die vorliegende Studie gibt einen Einblick, wie die digitalen Prozesse in der Customer Journey ausgestaltet sind und die Qualität der Prozesstufen darlegen.

Hierzu wurden verschiedene Kategorien überprüft und Bruchstellen im digitalen Prozess evaluiert, an denen der Kunde auf persönliche Kontakte z.B. bei Auto-Händlern. zugreifen musste. Bereiche wie die Fahrzeugsuche, die Beratung, das Probefahrtangebot, Inzahlungsnahme-Angebot, Finanzierung und die Fahrzeugübergabe spielten eine besondere Rolle in der Untersuchung. Das qualitative Angebot der Prozessschritte wurde beleuchtet und zeigt deutliche Differenzierungen der Anbieter auf. Neben Auto-Herstellern, klassisischen Auto-Vermietern, Neuwagenbörsen wurden die spezialisierten Abo-Anbieter überprüft.

Abo Modelle und der Digitalkauf bieten dem Kunden einen flexiblen Zugang zur Automobilität. Um Vertrauen in den Kundenkontaktprozess aufzubauen, müssen die Entscheidungsinformationen transparent, einfach und schnell verfügbar sein. Im Digitaltest konnte festgestellt werden, dass der digitale Verkaufsprozess nicht immer dieser Zieldefinition folgt. Dem Kunden wird es teilweise erschwert an klare Informationen zu kommen.

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Customer Experience Management spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse der Qualität im Kundenkontakt, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Unterstützung in deren Umsetzung. In der Analyse nutzen wir alle gängigen quantitativen und qualitativen Methoden der Marktforschung, insbesondere jedoch Verfahren des Mystery Research.

Ziel ist die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur systematischen Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt, um eine perfekte Customer Experience zu generieren. concertare arbeitet branchenübergreifend mit besonderen Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.