Benchmarkstudie „Autokauf im Digitaltest“

Benchmarkstudie „Autokauf im Digitaltest“

Studie zeigt Potenzial für Verbesserungen bei digitalen Auto-Vertriebsplattformen.

Die concertare Digital-Studie wurde durchgeführt, um die Qualität und Durchgängigkeit der Customer Journey auf digitalen Auto-Vertriebsplattformen von Neuwagenbörsen, Auto Abos und Autoherstellern zu ermitteln. In den letzten Jahren hat das digitale Kaufverhalten zugenommen, was auch in der Autobranche zu einer verstärkten Nutzung digitaler Vertriebskanäle geführt hat. Um eine vollumfängliche Customer Experience zu bieten, müssen verschiedene Kriterien berücksichtigt werden. Daher wurden verschiedene Kategorien wie die generelle Fahrzeugsuche, die Beratung, das Probefahrtangebot, das Inzahlungnahme-Angebot, die Finanzierung und die Fahrzeug-Übergabe überprüft. Während der Untersuchung wurden auch Bruchstellen im digitalen Kontakt festgehalten, an denen der Kunde auf persönliche Kontakte wie Auto-Händler zugreifen musste. Diese Bruchstellen stellen eine Hürde für eine nahtlose Customer Journey dar und sollten daher minimiert werden.

Die Studie zeigt, dass es noch Potenzial für Verbesserungen bei der digitalen Customer Experience gibt. Insbesondere bei den Neuwagenbörsen wurde die Customer Journey als unvollständig bewertet. Auch die Abo-Anbieter lieferten nur selten ein zufriedenstellendes Ergebnis. Im Vergleich dazu wurden Mercedes und Polestar bei den Autoherstellern als positive Beispiele für ein ausgereiftes digitales Erlebnis erkannt.

Insgesamt weist die Studie aus, dass es noch viel Raum für Verbesserungen gibt, um eine vollständige und nahtlose Customer Journey auf digitalen Auto-Vertriebs-plattformen zu gewährleisten. Unternehmen sollten ihre digitalen Angebote kontinuierlich verbessern, um den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.

concertare ist seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen dabei, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. Dabei wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Das Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen.

concertare arbeitet branchenübergreifend, mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.