KPI Kennzahlenanalyse

MIT INDIVIDUELLEN KPI DIE QUALITÄT IM KUNDENKONTAKT STEUERN

KPI Kennzahlensysteme liefern wirtschaftliche Kennzahlen und Unternehmenskennzahlen zu betriebswirtschaftlichen Sachverhalten und dienen dem Controlling und der Unternehmenssteuerung.

Für die Themen Kundenbeziehungsmanagement und Customer Experience sind insbesondere folgende Kennzahlen von Bedeutung:

• Mittels Befragung gemessene Kundenzufriedenheit mit Produkten und Service (CSI Customer Satisfaction Index)
• Mittels Mystery Shopping evaluierte CX Customer Experience / Qualität im Kundenkontakt
• Kundenbindung und Wechselrate (Churn Rate)
• Kundenloyalität
• Markenwahrnehmung
• Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, NPS Net Promotor Score
• Reklamationsquote
• Umsatz, Umsatz / Kunde, Durchschnitts-Bon
• Mitarbeiterzufriedenheit

Aus diesen Informationen werden Indizes gebildet, die Zusammenhänge zwischen den Bereichen verdeutlichen und steuerbar machen. Ursachen für unzureichende Kundenzufriedenheit, sinkende Umsätze oder Durchschnittsbons können effektiv und zeitnah erkannt und mit zielgerichteten Maßnahmen optimiert werden.

Unternehmenskennzahlen werden in nahezu allen Branchen verwendet: Automobilhersteller, Auto Handel, Auto Service, Bank, Callcenter, Dienstleistung, Autovermietung, Fitness, Sonnenstudio, Lottogesellschaften, Energieversorger, Gastronomie, Gesundheit, Krankenhäuser, Krankenkassen, Handel, Einzelhandel, Flughafen, Einkaufscenter, Franchiseunternehmen, Hotellerie, Industrie, Logistik, Messe, Pharma, Telekommunikation, Versicherung, Verlage.